電話使用禮儀 在洗手間打手機…別當現代野蠻人!

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2016/02/03 第267期 訂閱/退訂看歷史報份直接訂閱

編輯小語 不可輕忽的電話禮貌
電話使用禮儀 在洗手間打手機…別當現代野蠻人!
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不可輕忽的電話禮貌
※本報於農曆春節期間(2/10)暫停發送乙次,造成不便,敬請見諒!※

你曾因為對方聲音過小,即使耳朵緊貼話筒,依舊聽不到對方螞蟻般微弱的聲音而感到無奈嗎?你曾被不斷轉接電話、重複說明來電目的而火冒三丈嗎?許多人每天打電話,卻連基本通話禮儀都不懂。

電話使用禮儀 在洗手間打手機…別當現代野蠻人!
撰文◎陳培思

  人人幾乎每天都會打電話,卻反而習以為常忽略電話禮儀。其實,不用覺得電話禮儀繁瑣,無論是手機或室內電話,只要懂得「簡要清楚傳達重點,尊重電話另一頭的人」就對了。

有應有答,別一心二用

 ●別拿起電話就連聲「喂,喂,喂……」,結束時不要重重掛上話筒,會讓人認為你不耐煩或焦躁。

 ●通話過程中記得應答,否則對方會懷疑你沒在聽,覺得自己像和空氣說話;應答時使用「好的」、「我暸解」、「是」,取代無意義發語詞或鼻音、喉音,如「嗯嗯」、「喔」等。

 ●講電話時也別忘記微笑,話筒另一端可以透過聲音語氣猜測到你臉上表情;講話速度要避免急促,以免對方聽起來吃力。

 ●千萬不要邊接聽電話邊吃東西,如果嘴裡有食物就趕快吐出來,嘴巴含著東西,就算不咀嚼,口腔內分泌唾液的感覺,透過電話仍聽得出來。

 ●接電話過程中,不要同時與其他人對話,可以用寫字條替代,如果真的必須說話,務必告知通話方「不好意思,請稍等我一下」,用最快速度處理完畢回到線上。

 ●暫停手邊工作,專心通電話,不要邊看郵件或使用電腦,更不要同時聽別人聊天,發出嘻笑聲。

控制音量,注意稱謂使用

 ●使用電話務必注意音量,太大聲會打擾到周邊的人,太小聲會讓人覺得沒有精神。若聽不清楚對方說什麼,可以簡單複述,避免出錯。

 ●通話時請降低周邊電視或電腦音量,避免因背景環境吵雜影響通話品質,也是對通話者的尊重。

 ●提醒自己習慣用職稱頭銜!在職場上面對主管,一定要使用職稱,撥電話也是如此,除非對方主動開口請你用別的稱呼,否則就要冠上職稱。

 ●如果不想在電話中告知全名,就說「您好,敝姓○」,但千萬不要稱自己「○先生」或「○小姐」,這是對別人的尊稱,不適合放在自己身上。

 ●若手邊有突發急事或有重要插播,處理時間超乎原先預期,請先回頭結束原來通話,告知稍後再回電,不要讓對方在等待聲中自己掛掉。

 ●結束電話要有結束語或感謝語,如「再見」、「感謝您來電」等,切忌沒頭沒尾切斷電話。

當你接起電話…

  「準備接起電話時,就要進入『戰備』狀態,」胡維欣提醒,拿起話筒的瞬間就算接通電話,而不是開始講話才算數,因此,別拿起話筒時還繼續和身邊的人說話嘻笑。

  電話響起後,別讓鈴響超過3聲;但如果第一聲還沒響完就火速接起電話,也會讓人感覺有壓迫感。

  一般商務上接聽電話,會省略「喂」,直接說「○○公司,您好……」,一開始就報上公司單位名稱加上問候語,可方便對方第一時間確認是否有撥錯電話。

  即使接到被轉錯的電話,也不要問說「你怎麼會打給我」、「你怎麼知道這支電話」,而是有禮貌地詢問對方來意,協助重新轉接。

轉接電話,不是按鍵了事

  不當的轉接電話,很容易惹惱來電者,胡維欣指出,轉接電話不是按下一個鍵就結束,即使不是自己的業務,也不該在來電者還沒講完話,就急匆匆說「等一下」,然後直接把電話轉走。

 ●轉接之前,要先確定轉接對象是否願意接聽。如果沒有經過當事人同意,不要輕易把任何人的手機號碼給來電者。

 ●禮貌請教來電者的單位、職稱、姓名及目的,轉接時必須將這些資訊告知轉接對象,以免接聽者一頭霧水,或使得來電者每轉接一次,就得重新解釋說明一次。

 ●轉接中請按等待鍵,不要讓對方聽到你的對話內容。不確定要轉接誰時,請對方稍等一下,按等待鍵後快速詢問確認,千萬不要說「咦,我想想看要轉接給誰」。

 ●如果對方需要留言請你轉達,請寫下來電者單位、姓名、目地,以及連絡方式。

當你撥打電話時…

  撥電話前應當有所準備,清楚要找的對象、想好談話內容及目的,不是撥出去才邊講邊想;甚至可將通話要點寫下來,避免在通話過程中忘記。

  接通電話後,會聽到對方說「您好,我是○○單位○○○」,不要在對方還沒講完時就搶著講。接著先大致說明來電用意,再一件一件詳談,不要一開始對方還摸不著頭緒的情況下,就鉅細靡遺、滔滔不絕地說。

  如果對方轉到電話答錄機或語音信箱,胡維欣提醒,「留言應該像是完整的通話過程」,也需要有問候語,告知自己單位和姓名,簡短說明來電目的,如果需要對方回電,留下電話號碼時務必放慢速度,逐字清楚說出,最好再覆述一遍,讓對方不用倒帶重聽就能記下電話號碼。

  如果有留言須回電,務必記得在24小時內回覆。回電時先客氣打聲招呼,「不好意思,剛剛不在座位上…」,再開始後續的談話。

小心!你的手機干擾別人

  隨著手機普及化,逐漸取代市內電話,然而手機禮儀,卻跟不上使用頻率,你是否也犯過《掌握細節,為你加薪》一書中,作者指出的失禮表現:

 ●不要在廁所裡使用手機!不會有人想在和你對談時,聽到馬桶沖水聲。

 ●手機在工作場合,不該是玩具!現在手機功能強大,許多人有事沒事就用手機收信、瀏覽網頁甚至玩小遊戲,似乎對身旁的人視若無睹。

 ●結束通話請把耳機拿下來!耳機不是耳環,通話完畢就該拿下來,對於面對談話的人,若你只有一隻耳朵可以聆聽,這樣並不尊重。

 ●不要選擇刺耳的鈴聲,以免干擾到旁人情緒,打斷別人工作。

  你曾在捷運裡大聲講手機,感受到旁邊乘客厭惡的眼神嗎?台北國際禮儀協會講師朱立安強調,「禮貌就是對別人的尊重,」如果在捷運裡有非接不可的電話,請降低音量,如果因背景吵雜,無法降低音量,務必用手稍微遮著話筒,努力不妨礙到其他人。

  上班時間接到手機來電,如果是公事,請對方撥打室內電話,或由自己的室內電話撥出去;如果是私人電話,請拿著手機到辦公室外區域通話,朱立安強調,「辦公室就是工作場域,不要接聽私人電話。」

  第一次拿到對方電話號碼時,最好先撥公司電話,畢竟手機是比較私人的連絡方式,因此,不要冒昧直接撥打手機。就算撥打手機,也以「上班時間」為準則,約為早上9:30到下午6:30,假日或午休時間都該避免,不要打擾對方用餐或私人休息時間。

  在接通手機後,除了一般問候語,要記得先詢問,「現在方便說話嗎?」若事情過於複雜,最好把電話作為輔助工具即可,詢問對方電子郵件信箱,細節留到信件裡再作敘述。

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